Silvia es la voz que hay detrás de 200.000 llamadas del 112. Lleva 17 años trabajando como operadora de este servicio de emergencias; es su día a día: "Empatizamos tantísimo que es complicado, te lo terminas llevando a casa. Hasta que no entras aquí no conoces todas las cosas graves que realmente ocurren", asegura.
Son momentos de tensón. Para ella los más sensibles los que van ligados a situaciones de abandono de personas mayores o casos de violencia de género. En ocasiones, se convierten en la última voz que escuchan quienes realizan esas llamadas: "Es algo que sucede con relativa frecuencia: ser la última persona con la que habla el que nos llama", destaca Silvia.
Para evitar que esto suceda es importante contestar a dos preguntas básicas: qué ocurre y dónde: "Necesitamos siempre que den las respuestas a las preguntas que se les hace. A veces se enfadan por ello porque hacemos muchas preguntas".
Gestionan la empatía para tratar de calmar los nervios de quienes llaman, a veces, para darles las gracias, "nos hace mucha ilusión cuando nos llaman para contarnos que están bien, que todo se solucionó y nos hacen saber que formamos parte de esa solución". El rostro de una voz que salva vidas.
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